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面對客戶投訴,食品企業應該如何做

2021-05-14  來自: 互聯網 瀏覽次數:70

客戶投訴處理是食品企業在正常的生產經營中必不可少的一個環節。因為工作做的再仔細都無法避免失誤,我們需要做的是對客戶投訴分析原因,提出解決方案,制定糾正措施,修復好客戶與企業自身之間的合作關系,從而挽回公司形象和經濟上的損失。


》》處理客戶投訴應該有的姿態:


1正確看待客戶投訴

我們應該明確,投訴是客戶的基本權利,應該尊重它、面對它。我們也應該了解投訴是顧客給我們的機會,客戶不投訴并非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人,而且在投訴中我們可以挖掘經營的方向和價值??蛻粼谕对V時一般存在的需求心理:希望被認同、被尊重;希望有反應,有行動;希望得到補償等。

滿足客戶這些心理,對客戶投訴處理就成功了一半,但因為客戶投訴的類型不同,食品企業應對的糾偏措施不盡相同。


2積極了解客戶投訴

所以食品企業應該先確定客戶投訴類型,再進行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什么、客戶投訴的動機是什么,要認真去聽、仔細去想、真誠去說、細致去查、收集信息,了解客戶真實的抱怨問題所在 。并提出積極的解決方案,讓客戶參與解決方案。


3認真分析客戶投訴

作為一個食品企業也應該明白,投訴暴露的是經營管理中的薄弱環節,妥善解決投訴,并舉一反三,不斷完善工作中的漏洞,能使經營管理工作得到進一步改善,更是豐富管理人員實踐工作經驗的重要途徑。但客戶投訴處理沒有標準答案,所以企業應該不斷總結學習,才能提升處理投訴能力。


》》處理客戶投訴的三個要點:


01重視客戶投訴,復查公司庫存品


一般情況下,接到客戶投訴后先應積極將客戶端的異常品進行合理的處理(調換、退貨、派人過去服務等),這個動作要快,讓客戶感覺到企業對品質管理的重視,要能第一時間電話調解。同時還需判斷投訴內容的真實性,再對公司的庫存品和在制品進行復檢,并保存復檢結果記錄便于后續的分析。


02利用排除法和分析法調查分析異常品原因


在調查分析階段,排除法和比較法是品質管理中分析問題的方法,排除法即通過4M1E逐個分析,排除不可能造成不良現象的方法,最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對可能造成不良現象的原因,在同條件下進行實驗,然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數據更能體現原因的真實性與邏輯性。


03調查內部根本原因


內部問題的根本原因要查出,必要時召集相關部門進行討論,要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應的措施,限期整改并跟蹤驗證改善結果,必要時可要求研發部門提供技術支持。最后還應跟蹤近期產品出貨后的情況,也就是針對尾件的品質管理,如未發現異常方可結案。

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